COMO ATENDER QUEJAS DE LOS CLIENTES

10 REGLAS DE ORO PARA ATENDER UNA QUEJA

1. Escuche Atentamente: deje hablar claramente sin interrumpirle. La persona que reclama necesita, ante todo, contar su problema, desahogarse.

2. Manténgase Sereno: si se mantiene tranquilo ayudara a que el la persona se serene. No grite, ni se altere.

3. Demuestre interés: emita pequeños mensajes para demostrar que ha comprendido, SI, COMPRENDO, son palabras sencillas que no comprometen su respuesta, pero demuestran sin lugar a dudas que usted escuchó. Un problema compartido es menos un problema

4. Pregunte y evalúe: que paso, como, cuando. Indague las razones que llevan al cliente a su reclamo.

5. Controle su voz: hable en tono discreto, bajo. No demuestre estar nervioso, su voz debe tratar de sonar tranquila.

6. Resumen de la queja: cuando el cliente termine con su exposición, aproveche el momento para resumir su queja (parafrasee) déjele claro que entendió completamente.

7. Reduzca las exageraciones: intente minimizar la queja o reducir las exageraciones de quien reclama.

8. De explicaciones: si dispone de solución aplíquela inmediatamente. No cargue las culpas a otros. Al Cliente lo que le interesa es la solución del problema, los culpables importan poco

9. Ofrezca una vía: ofrezca una solución o anuncie una consulta. Que el cliente vea que le está dando prioridad e importancia a buscar la solución. Preocúpese del problema

10. Conclusión despedida: palabras amables, de disculpa. Expresión de deseos de futuros entendimiento. Ya sabe Ud. Donde estamos…

Y si a pesar de todo el cliente se marcha enfadado y Usted también lo está, no deje traslucir sus sentimientos, sea amable y trate siempre de mantener una sonrisa.