COMO ATENDER QUEJAS DE LOS CLIENTES

10 REGLAS DE ORO PARA ATENDER UNA QUEJA

1. Escuche Atentamente: deje hablar claramente sin interrumpirle. La persona que reclama necesita, ante todo, contar su problema, desahogarse.

2. Manténgase Sereno: si se mantiene tranquilo ayudara a que el la persona se serene. No grite, ni se altere.

3. Demuestre interés: emita pequeños mensajes para demostrar que ha comprendido, SI, COMPRENDO, son palabras sencillas que no comprometen su respuesta, pero demuestran sin lugar a dudas que usted escuchó. Un problema compartido es menos un problema

4. Pregunte y evalúe: que paso, como, cuando. Indague las razones que llevan al cliente a su reclamo.

5. Controle su voz: hable en tono discreto, bajo. No demuestre estar nervioso, su voz debe tratar de sonar tranquila.

6. Resumen de la queja: cuando el cliente termine con su exposición, aproveche el momento para resumir su queja (parafrasee) déjele claro que entendió completamente.

7. Reduzca las exageraciones: intente minimizar la queja o reducir las exageraciones de quien reclama.

8. De explicaciones: si dispone de solución aplíquela inmediatamente. No cargue las culpas a otros. Al Cliente lo que le interesa es la solución del problema, los culpables importan poco

9. Ofrezca una vía: ofrezca una solución o anuncie una consulta. Que el cliente vea que le está dando prioridad e importancia a buscar la solución. Preocúpese del problema

10. Conclusión despedida: palabras amables, de disculpa. Expresión de deseos de futuros entendimiento. Ya sabe Ud. Donde estamos…

Y si a pesar de todo el cliente se marcha enfadado y Usted también lo está, no deje traslucir sus sentimientos, sea amable y trate siempre de mantener una sonrisa.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES

Relaciones Interdepartamentales

Recepción

• Control diario y operativo del estado de ocupación.
• Reporte progresivo de entradas y salidas, cambios de habitación, habitaciones fuera de orden.
• Conocer sobre la atención especial que se indique brindar a grupos FAM y clientes VIP.
• Reporte de pérdidas y roturas.
• Servicios de mayordomía o conserjería que se requieran. Al no contarse con dichos servicios en la instalación.
• Notificar consumos del mini bar.

Compras

• Participar en la identificación de medios de trabajo y productos mas adecuados, solicitud oportuna de los mismos para su compra y luego para su uso al almacén

Departamento Comercial

• Participación en la atención a grupos FAM y clientes VIP.
• Recibir los materiales promocionales e información necesaria.

Alimentos y Bebidas

• Garantizar el servicio de lavandería y lencería (manteles, cubre manteles, etc.) así como lavado de uniformes de los empleados.
• Notificar los consumos efectuados en el mini bar.
• Limpieza de piso, techos y paredes de las áreas donde se brinda servicio a la clientela.

Mantenimiento

• Dar seguimiento a los reportes sobre anomalías y roturas lo mismo del mantenimiento preventivo de los equipos y demás medios que así lo requieran en habitaciones y áreas comunes.
• Velar por el cumplimiento de las ordenes de servicio de mantenimiento

EL SERVICIO DE COBERTURA

La cobertura es un servicio ofrecido por Hoteles de 4 o 5 estrellas, realizado en el turno de la tarde ( a partir de las 5:00 pm hasta las 7:00 pm) que consiste en desvestir la cama, en algunos hoteles también se le llama descubierta o turndown.

Para esto la camarera doblara y guardará en el armario con cuidado los cubrecamas. A continuación, procederá a abrir la cama tirando del extremo superior de la lencería en el lado en el que dormirá el cliente. En muchos hoteles se coloca un alfombrin para que el cliente apoye los pies.

Tipos de cobertura

1.    Una cama individual: en este caso, se realizara la apertura por el lado más cercano a la puerta. Si la puerta estuviese a los pies de la cama, se hará la apertura por el lado de la mesita de noche. Si hubiesen dos mesitas, entonces la cama se descubrirá por el lado de la mesita que tenga el teléfono. Se colocara un alfombrin.

2.    Una persona que duerma en una habitación que tenga dos camas: se hará la apertura en la cama que tenga el teléfono más cercano. Se colocara un alfombrin.

3.   Dos camas separadas por una mesita: se descubrirá ambas camas por la parte de adentro, una frente a la otra. Colocando alfombrin en el medio.

4.  Cama de matrimonio: cuando duerman dos personas, la apertura se hará  descubriendo totalmente las almohadas y abriendo la sabana por los dos lados, colocando alfombrin en cada lado.

Se puede colocar el pijama del huésped en el lado descubierto, no de cualquier manera, sino de forma original pudiendo dejar sobre el pliegue de las sabanas  dulces o bombones

En la mesita de noche se le deja una tarjeta de buenas noches, aquí se pueden dejar también los bombones en vez de la cama.

Durante este proceso no solo se actúa sobre la cama o camas de la habitación, sino que realizamos otras tareas:

• Limpieza de ceniceros y papeleras
• Repaso del cuarto de baño (se vaciaran también los ceniceros y papeleras, se repasara el suelo, se secaran los aparato sanitarios y repondrán toallas)
• Repaso de la habitación, ordenando y recogiendo las pertenencias de los clientes. Si la cama estuviese desordenada se tendera para así realizar la cobertura.
• Cerrar cortinas y persianas
• Dejar encendidas las lámparas en las mesitas de noche

  

CIRCUITO DE LIMPIEZA

PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA REALIZAR LA LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN

• Se verifica si hay habladores en la puerta y se toca la puerta tres veces anunciándose: “Servicio de Habitación” o “Housekeeping”.
• Se abre la puerta. Se enciende las luces de la habitación, las del baño, se baja la palanca del W.C. Se colocan los guantes para sacar la papelera y colocarla fuera de la habitación en uno de los lados sin interferir con el paso de huéspedes esto para indicar que la camarera se encuentra dentro de esta habitación (esto lo hace el carro de la camarera). 
• Se abren cortinas y ventanas de manera de airear e iluminar la habitación
• Se chequea la lencería (en caso de retirarla se coloca en los contenedores o se lleva directamente a la lavandería). Se repone lencería limpia por cama.
• Se verifica que todo en la habitación este funcionando bien y este en perfecto estado (T.V., lámparas, enchufes, teléfono, etc.)

PROCEDIMIENTO PARA LA LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN

• Se chequean los vasos, termos/jarras y amenidades. Se lavan los vasos y Termos/jarras
• Se procede a realizar el remojo del baño, colocándole jabón, cloro y agua al lavamanos y al W.C. Se coloca jabón y cloro a las baldosas de manera de retirar con un lito húmedo al final.
• Se limpian vidrios de ventanas y espejos con  lito húmedo. Se secan con periódico para que queden bien limpios.

• Se barre toda la habitación chequeando debajo de muebles y camas.
• Se retira el polvo y se limpia el mobiliario con el lito amarillo y el Multiuso, colocando el químico directamente en el lito. Se debe limpiar de manera uniforme las superficies. Marcos de cuadros, lámparas, gavetas, mesas de noche, bases de mesa, marcos de los espejos, closets, entrepaños, sillas, poltronas, maleteros y todo el mobiliario y accesorios que se encuentren en la habitación.

• Se visten las camas https://www.youtube.com/watch?v=aC6VoYdL6Ms
• Se barre por segunda vez toda la habitación. Chequeando nuevamente debajo del mobiliario y camas que no haya quedado nada.
• Se pasa la mopa o mechudo en toda la habitación. Se le coloca desinfectante directamente al mechudo.
• Se pasa al lavado del baño, cepillando baldosas, orillos y orificios con agua y jabón. Se coloca agua en el envase mediano para retirar el jabón de las baldosas de la ducha y se seca con los litos. El piso de la duche se seca con el coleto
• Con el Hisopo o cepillo para W.C. se restriega la parte interior del mismo y se usa la esponja para la parte exterior. Este debe quedar perfectamente limpio y seco y en la parte interna sin espuma. Se saca con los litos. La tapa debe quedar abajo.
• Se lava el lavamanos con la esponja y se seca con los litos. Teniendo especial cuidado con la grifería que debe quedar brillante y todo bien seco.

• Se limpian las puertas de la ducha del lado interno y externo. Deben quedar bien secas. Se barre el piso del baño, se reponen amenities, papel higiénico, toallas y alfombrin y se mopea para finalizar.
• Se pasa la mopa final

CIRCUITO DE SALIDA

• Se cierran las ventanas y cortinas. Se mete la papelera en el baño. Se verifica que todo esté cerrado. Se apagan las luces y se cierra la puerta.
• Se limpian los marcos de la puerta, señalética y cerradura.
• Se barre y se pasa mopa a unos 180 grados de la puerta. Se debe recoger absolutamente todo el material y el mismo debe quedar completamente limpio y seco el su lugar respectivo dentro del office.

RESUMEN DE LOS TIEMPOS ESTIMADOS PARA LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE LA CAMARERA EN LAS HABITACIONES

Tipo Habitación	Ocupación	Tiempo	Estatus
Dobles	1 pax	35 – 40 min	SS
Dobles	2 pax	45 – 50 min	SS
Dobles	2 pax	25 – 30 min	O
Sencilla	1 pax	20 – 25 min	O
Baño	2 pax	10 – 15 min	O
Baño	2 pax	10 – 15 min	SS
Triple	3 pax	25 – 30 min	O
Cuádruple	4 pax	30 – 35 min	O

REPORTES QUE SE UTILIZAN EN EL DEPARTAMENTO

REPORTES QUE NECESITA EL AMA DE LLAVES PARA COMENZAR SU TRABAJO

• Listado de Huéspedes o Reporte de habitaciones (viene dado por el Departamento de Recepción a primera hora del día)
• Historial de reparaciones de habitaciones
• Novedades del día anterior

REPORTES BÁSICOS QUE SE LLEVAN EN EL DEPARTAMENTO:

REPORTE DE CAMARERAS: es elaborado por cada camarera, el objetivo del mismo es el de conocer el estado físico de ocupación de las habitaciones. Para que luego toda esta información se refleje en el Reporte de Habitaciones que es elaborado por el Ama de Llaves o la Supervisora.

• Permite a las camareras ver el estatus de las habitaciones.
• Es el medio por el cual la camarera reporta a la supervisora de turno el estatus de las habitaciones asignadas.
• Se debe hacer antes de limpiar la habitación, para verificar el estatus de las unidades asignadas y al finalizar el turno para informar cómo quedan las habitaciones empleando los códigos de identificación. Así como las habitaciones con el cartel de no molestar. Este reporte es imprescindible para el informe de Ama de Llaves

REPORTE DE AMA DE LLAVES

Se basa en los reportes de camareras, siempre escribiendo la fecha y hora en que se realiza el informe; así como las claves de identificación que correspondan.

Este reporte se envía dos veces al departamento de Recepción: aproximadamente a las 09:00 am y a las 03:00 pm

Este reporte sirve de control para poder evitar las discrepancias entre el departamento de Recepción y Ama de Llaves.

Es muy importante anotar el número de las habitaciones donde el huésped manifiesta ¨no querer servicio de camarera¨, así como el de las habitaciones con cartel de ¨No Molestar¨

CHECK LIST

Son Listas para el control u hojas de verificación, son formatos creados para realizar actividades repetitivas. Se usan para comprobar de forma sistemática que el estado de las habitaciones sea el adecuado para su ocupación, asegurándose de que el trabajador o inspector no se olvida de nada importante. 

Si se hace buen uso y seguimiento de las check list, los huéspedes no deberían tener quejas de nuestras habitaciones

NORMAS DE PRESENCIA DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO

Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco.

Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores.

Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes o fluorescentes.

Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento.La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas.

Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes deberán de mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas.

Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados.

• Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino.

• Un anillo por mano.

• Los collares deberán ser usados dentro del uniforme.

• Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo.

• Se podrán usar relojes.

Uniforme:

Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.

Placas identificadoras:

Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda.

El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo

PERSONAL BASICO Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

AMA DE LLAVES.

• Entrevistar, contratar y adiestrar personal. Motivación del personal. 
• Control de asistencias. Listas de vacaciones, sueldos y salarios. 
• Distribución del trabajo. 
• Dirigir los inventarios mensuales y el registro de lencería equipos y suministros. 
• Revisar mensualmente el estado de lencería. 
• Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P y hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. 
• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. 
• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. 
• Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento. 
• Control y supervisión del área de lencería y lavandería. 
• Hacerse cargo en caso de objetos olvidados 
• Hacerse responsable de las llaves. 
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. 
• Revisión y reposición de artículos en el mini-bar. 
• Prevención de accidentes e incendios en su departamento. 
• Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite. 
• Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convenga al Hotel. 

SUPERVISORAS.

• Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y aseadores. 
• Entregar las llaves maestras a las camareras de turno. 
• Designar el trabajo a las camareras y aseadores. 
• Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel. 
• Pedir los suministros necesarios para que camareras y aseadores puedan ejecutar el trabajo. 
• Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P. 
• Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas asignadas al departamento. 
• Verificar el trabajo de los aseadores antes de cada evento a realizarse en el hotel. 
• Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y aseadores. 
• Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerlos bajo custodia del Ama de Llaves. 
• Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves. 
• Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos (offices) estén dotados y en orden. 
• Brindar entrenamiento al personal nuevo. 
• Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente.

CAMARERA

• Cambio de ropa de cama. 
• Limpieza de habitaciones y baños. 
• Reposición de suministros. 
• Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. 
• Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. 
• Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. 
• Llenar los formatos correspondientes. 
• Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. 
• En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando cortinas. 
• Tener dotado el carro de camarera. 
• Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones. 
• Revisar si el huésped ha olvidado algo. 
• Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.